100% Projekt Erfolg
Was meinen wir mit "Erfolg"?
- Das Projekt wurde an den Kunden geliefert oder ihm zur Verfügung gestellt.
- Die Rechnung wurde vom Kunden bezahlt.
- Es liegt keine ungelöste Beschwerde des Kunden vor.
Wenn die Kriterien (2) und (3) für 12 Monate nach der Lieferung (1) erfüllt sind, wird das Projekt als "Erfolg" markiert - andernfalls als "gescheitert". Die einzige Ausnahme für Punkt (2) wäre die Insolvenz des Kunden.
96.4% Pünktliche Lieferung
Wann ist eine Lieferung pünktlich?
Eine Lieferung gilt als pünktlich, wenn
- das gewünschte Endergebnis dem Nutzer zur Verfügung steht,
- es gemäß den Spezifikationen funktioniert und
- es am exakt versprochenen Tag oder früher geliefert wurde, jedoch keinen einzigen Tag später.
12 Minuten Reaktionszeit
Wir zählen nur sinnvolle Antworten. Was bedeutet das?
Wenn ein Nutzer ein Problem hat und uns kontaktiert, dauert es durchschnittlich 12 Minuten, um mit etwas Sinnvollem zu antworten.
Beispiele für sinnvolle Antworten sind:
Die von Ihnen angeforderten Informationen lauten "..."
Problem sofort durch Bereitstellung der angeforderten Informationen gelöst.
Wir haben Ihr Problem verstanden und schauen uns gerade die Protokolle an. Geben Sie uns 10 Minuten.
Bestätigt, dass wir das Problem übernehmen können und was unsere nächsten Schritte sind. Außerdem gibt es eine Schätzung, wann wir möglicherweise eine Lösung oder weitere Informationen haben.
Mitarbeiter "..." ist der Experte für Ihr Problem, er ist gerade in einer Besprechung, aber er wird sich in 20 Minuten bei Ihnen melden.
Verweist auf einen bestimmten Mitarbeiter und wann er/sie/* verfügbar sein wird.
Beispiele für Antworten, die NICHT sinnvoll sind:
Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Bietet keine Informationen und wirkt wie eine komplett automatisierte Antwort.
Ich arbeite daran.
Gibt an, dass jemand sich um das Problem kümmert, spezifiziert jedoch weder, was getan wird, noch gibt es Informationen darüber, wann die Arbeit abgeschlossen sein wird.
Wie wird die Reaktionszeit genau berechnet?
Tickets, die aus einer Nutzeranfrage zu einem technischen Problem oder Informationen resultieren, werden in die durchschnittliche Reaktionszeit einbezogen. Wenn die Anfrage nicht technischer Natur ist (z.B. Frage zu einer Rechnung), wird sie nicht in die durchschnittliche Reaktionszeit eingerechnet. Tickets, die sich nicht auf eine bereits vom Kunden bestellte Leistung oder Bestellung beziehen, werden ebenfalls nicht gezählt (z.B. Anfrage zu einem neuen Produkt oder einer neuen Funktion).
Die Nutzeranfrage kann per E-Mail, MS Teams Chat/Anruf oder Telefon eingehen. Alle anderen Anfragen (zum Beispiel persönlich bei einem Besuch des Kunden oder Anfragen über soziale Medien) sind ausgeschlossen.
Anfragen, die vor 7:30 Uhr oder nach 17:00 Uhr eingehen, werden so behandelt, als wären sie am nächsten Tag um 7:30 Uhr eingegangen. Wir antworten oft vor 7:30 Uhr oder nach 17:00 Uhr, aber da wir keinen 24/7-Support anbieten, zählen diese Anfragen nicht gegen unsere durchschnittliche Reaktionszeit.